Home Algemeen Algemeen Rijdiensten geschoold in ProQA: ‘Dieper doorvragen mag niet alleen, het móet’

Rijdiensten geschoold in ProQA: ‘Dieper doorvragen mag niet alleen, het móet’

831
0

“Ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs hadden deze training eigenlijk vijf, zes jaar geleden al moeten krijgen. Dan hadden we minder irritatie en meer wederzijds begrip gehad.” Na Hollands-Midden, Brabant Midden-West-Noord en Witte Kruis Zeeland, volgde ook de rijdienst van Zuid-Holland Zuid dit voorjaar een dagdeel scholing in ProQA.

“Bij de invoering van ProQA vonden de (destijds) elf meldkamers het uitroosteren van alle ambulancemedewerkers voor een introductiescholing niet noodzakelijk”, houdt cursusleider Paul Engelen de cursisten voor. “Aangenomen werd dat jullie er in de praktijk aan zouden wennen. Daar hebben we nu last van, want de werkelijkheid bleek anders.” In groepjes van zes personen worden de ambulancebemanningen drieënhalf uur lang alsnog geschoold in de werking van ProQA en in de afwegingen die aan het systeem ten grondslag liggen. Paul is eigenaar van Meldkamer Support Organisatie en was in 2011 als interim-hoofd meldkamer Hollands Midden betrokken bij de komst van ProQA naar Nederland. Hij voerde daarna de implementatie op alle meldkamers uit.

De cursus heldert in korte tijd veel op. De verpleegkundigen en chauffeurs zien voor het eerst de werking van het triagesysteem op het scherm. Een mening erover hadden ze al. Eén ambulanceverpleegkundige zegt, vanuit zijn tenen: “Sinds we ProQA hebben, komt het wekelijks voor dat ik bij een patiënt kom en denk: Wat dóe ik hier? Hoe ben ik in hemelsnaam bij deze casus beland? Wat is er de afgelopen jaren gebeurd dat dit zo heeft kunnen lopen?”

Frustrerend

Paul laat met tal van praktijkvoorbeelden zien en horen hoe dergelijke frustrerende situaties kunnen ontstaan, bijvoorbeeld wanneer het antwoord van de melder zonder meer voor waar wordt aangenomen. Zoals het geval waarin een melder zegt dat er een levensbedreigende bloeding is bij twee gebroken tenen, ‘met wel anderhalve liter bloed op de grond’. Of iemand die in hele volzinnen aangeeft dat hij moeite heeft met praten tussen twee ademhalingen in. Weer een ander die een ‘zwetende linkerhand’ meldt op de vraag ‘Is hij klam of heeft hij koud zweet?’.

Paul: “Wanneer de centralist in het geval van de tenen geen instructie geeft om de bloeding te stelpen en daarna niet herconfigureert, kan dit een A1-urgentie opleveren die de ambulancebemanning inderdaad niet zal begrijpen. Bij juist gebruik van ProQA zouden de gebroken tenen uiteindelijk een huisartsverwijzing hebben opgeleverd. Bij de antwoorden over de ademhaling of het zweten kan hetzelfde gebeuren, als de centralist niet nader uitlegt wat er met de vraag wordt bedoeld en zelf voor ogen houdt naar welk verschijnsel hij of zij op zoek is. Helaas zijn dit tevens gevallen die in de media terechtkomen en daarmee ProQA een slechte naam bezorgen.”

Kokervisie

Daarmee triggert Paul de bemanningen, want ze reageren: “Als wij achteraf aan de meldkamer vragen hoe zo’n melding zo fout kon worden ingeschat, krijgen we vaak het defensieve antwoord dat de centralist nu eenmaal niet mag afwijken van de voorgeschreven vragen. En daarmee is de discussie dan meestal gesloten.” Hoeveel vrijheid hebben ze nou écht op de meldkamer?, is wat de verpleegkundigen en chauffeurs van Paul willen weten. Dat hangt ervan af hoe je vrijheid definieert, legt hij uit. “De voorgeschreven vragen in het protocol over de toestand van de patiënt moeten inderdaad exact worden gevolgd, met een reden: om te voorkomen dat centralisten ongewild blindvaren op hun eigen verpleegkundige kennis en ervaringen uit het verleden. ProQA voorkomt kokervisie en zorgt ervoor dat elke melder op dezelfde, beproefde manier wordt uitgevraagd zonder iets over te slaan.” De gevaren van aannames op de meldkamer illustreert Paul aan de hand van filmpjes en voorbeelden, onder meer het voorbeeld van een CO-vergiftiging die door de centralist op eigen gezag wordt beoordeeld als een voedselvergiftiging, waarbij het protocol helemaal niet wordt gevolgd.

“Maar de centralist heeft juist álle vrijheid om verder uit te vragen”, benadrukt Paul, “wanneer duidelijk blijkt dat de melder de vraag niet goed begrepen heeft, of als het antwoord niet helder genoeg is om verder te kunnen gaan naar de volgende stap in het systeem. Dan móet je zelfs doorvragen. Veel centralisten denken zelf ook dat ze dit niet mogen en dat levert ook bij hen frustratie op.

Helaas is er op de meldkamers nu weinig tijd en gelegenheid tot scholing en feedback, door het tekort aan centralisten en de werkdruk. Want alleen met scholing en feedback los je dit op. Met structurele scholing zouden we vijf procent van de onterechte A1-urgenties af kunnen halen.”

Feedback

Onterechte urgenties kunnen ook langs andere weg worden tegengegaan en daarvoor is de hulp van de rijdiensten onontbeerlijk. Paul: “ProQA is alleen maar een systeem dat uiteindelijk alles wat een patiënt kan mankeren, uitdrukt in een code. De urgentie die vervolgens aan die code wordt gekoppeld, hebben de Medisch Managers van de ambulancediensten samen bepaald. Als zo’n urgentie structureel te hoog is ingeschat, komen ze daar alleen achter wanneer jullie steevast feedback uit het veld geven via je elektronisch ritformulier. Verlies dus niet de moed en blijf dit alsjeblieft doen, wanneer je merkt dat je onterecht onder A1 hebt gereden, of als je vindt dat de gegeven urgentie te laag was.”

De cursisten verlaten de middag met het gevoel dat ze meer begrip hebben gekregen voor het systeem, maar spreken ook de behoefte uit om vaker met de collega’s van de meldkamer – die ze eigenlijk nooit zien – situaties te bespreken om te begrijpen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. Paul: “Deze uitkomst is na elke sessie precies hetzelfde. Het is voor iedereen een eyeopener.”

Dataterminal

In het contact tussen de meldkamer en de ambulance kan de mobiele dataterminal (MDT) onduidelijkheid en zelfs ergernis in de hand werken. Tijdens de cursus ProQA zeggen ambulancebemanningen dat ze de persoonlijke aansturing vroeger duidelijker vonden, omdat de centralist zaken bondig samenvatte. “Dan kreeg je bijvoorbeeld de waarschuwing: ‘Je gaat nu echt naar dikke shit toe’ en dan kon je je daarop voorbereiden. Nu denk ik vaak: ‘Met deze info kan ik zo weinig, ik zie wel wat ik tegenkom als ik er straks ben’.”
Paul: “Helaas zorgt de koppeling met het Nederlandse meldkamersysteem GMS ervoor dat info op de MDT nogal ongelukkig wordt gepresenteerd en dat je niet goed kan zien wat er tussentijds wordt aangevuld.” Als de centralist tijdens de rit de informatie fatsoeneert of spelfouten verbetert, geeft de MDT een signaal maar is niet zichtbaar wat er gewijzigd is.
“Het is nog wel goed om te weten dat er in de nieuwe versie van ProQA meerdere mogelijkheden bestaan voor de weergave op de MDT, van heel summier tot heel volledig. Het is goed om daar als ambulancebemanningen samen een keuze in te maken, dan heb je in elk geval enige invloed op de manier waarop je de info ontvangt. We zullen echter nog wel tegen de beperkingen van de vertaling vanuit ProQA via GMS naar de MDT blijven aanlopen.”

bron: proqa.ampds.nl

foto’s: © Frederike Slieker

Rijdiensten geschoold in ProQA: ‘Dieper doorvragen mag niet alleen, het móet’
5 (100%) 4 beoordeling(en)

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here