Home Algemeen Algemeen Richtlijn of protocol in de meldkamer 112: je mag of je moet...

Richtlijn of protocol in de meldkamer 112: je mag of je moet (deel 3)

1132
0

Human Factors (HUFA)

Inleiding en verantwoording

Dit artikel is deel 3 uit een reeks die een vervolg is op eerdere publicaties zoals deze zijn te vinden op deze blog van de site meldkamer112 en die zijn geschreven door Jan de Nooij.

Deel 3 gaat in op de rol van mens gebonden factoren (de “Human Factors”) als belangrijk element bij het borgen van patientveiligheid bij triage processen en is gebaseerd op een aantal wetenschappelijke artikelen die de afgelopen jaren over dit onderwerp zijn verschenen. Twee artikelen worden uitgelicht

Mens gebonden factoren (Human Factors/HUFA):

“Human Factors houden verband met omgevings-, organisatie- en functie factoren en de menselijke en individuele eigenschappen bij de uitvoering van een taak die van invloed zijn op gezondheid en veiligheid. Human Factors kennen drie aspecten: de functie, het individu en de organisatie en hoe deze drie invloed hebben op het gezondheid- en veiligheid gerelateerde gedrag van mensen”. (definitie (WHO)[i]

HUFA in de meldkamer 112

Als er één omgeving is waar HUFA een grote rol spelen dan is dat de meldkamer 112 waar centralisten in korte tijd en met beperkte informatie beslissingen nemen en acties uitvoeren die verregaande consequenties hebben voor de gezondheid en veiligheid van burgers die via 112 hulp zoeken.

Zoals Timmermans al schreef weten we uit de analyse van luchtvaartincidenten dat daarvan 70% is toe te wijzen aan HUFA en dat het daarbij het menselijk brein als schakel in de hulpverlening is wat vanwege voorspelbare beperkingen en onder invloed van stress, communicatie-, leiderschap-, motivatie en organisatie problemen, zal falen.[ii]

In de luchtvaart leidde bovenstaand besef al jaren  geleden tot grote investeringen in het zogenaamde error management waarmee men probeert menselijk falen te voorkomen of de gevolgen daarvan te beperken. Hierbij spelen standaardisatie, checklist’s en Crew Resource Management(CRM) een belangrijke rol.

In de Nederlandse meldkamer 112 neemt de aandacht voor HUFA de laatste tijd toe waarbij voor wat betreft de ambulancezorg een discussie is ontstaan over de noodzaak om de telefonische triage zo onafhankelijk mogelijk te maken van de individuele kennis en competenties van centralisten met behulp van een strakke, rule-based triage methodiek. Hierbij echoot de in het verleden gangbare opvatting dat een triage systematiek waarbij wordt gewerkt met de kennis van door de wol geverfde hulpverleners de beste garanties biedt voor de veiligheid en gezondheid van hulpzoekenden, vandaag de dag nog steeds na.

Het is daarom van belang om te kijken naar een aantal aspecten van HUFA zoals die spelen bij triage en daarbij van invloed zijn op de patientveiligheid.

Overigens kan patientveiligheid zondermeer worden vervangen door melderveiligheid omdat de HUFA zoals beschreven ook van toepassing zijn op de brandweer- en politie triage processen.

De invloed van emoties op de  patientveiligheid

Pat Croskerry , Allan Abbass en Albert Wu komen in 2010 tot de conclusie dat er vele wegen zijn waarlangs de emotionele status van de zorgverlener van invloed kunnen zijn op de patientezorg[iii].

In de literatuur vinden zij aanwijzingen dat de emotionele reactie van zorgverleners op patienten vaak hun allereerste reacties zijn die automatisch optreden en die het verzamelen van informatie, het verwerken daarvan  en het nemen van beslissingen daarop gebaseerd, beinvloeden.

Emotionele competentie beschrijven zij als de vaardigheid van de zorgverlener om emoties te herkennen en, als dat nodig is, de potentiele invloed van hun eigen emoties op hun beslissingen te beperken.

Twee belangrijk fenomenen die door hen worden beschreven en die zeer relevant zijn voor de non-visuele meldkameromgeving zijn countertransference (letterlijk: tegenoverdracht), een begrip wat zijn oorsprong vindt in de psycho analyse, en fundamentele attributiefout (het negatief interpreteren van het gedrag van de hulpvrager)

Tegenoverdracht treedt volgens hen op als een hulpvrager herinneringen en associaties oproept aan vergelijkbare hulpvragers in het verleden en de hierbij toen bij de zorgverlener ontstane gevoelens de relatie met de actuele hulpvrager beinvloeden. Hierdoor kunnen ervaringen uit het verleden leiden tot vooroordelen die een negatieve invloed hebben op de hulpverlening. De emoties die bij de ervaringen in het verleden ontstonden kunnen intens en complex zijn en kunnen leiden tot onbewuste angst en het ontstaan van verdedigingsmechanismen.

Een fundamentele attributiefout ontstaat volgens hen als de zorgverlener het gedrag van de hulpvrager verklaart als afkomstig van binnenuit van de hulpvrager en niet als gevolg van de externe omstandigheden waarbinnen dit gedrag is ontstaan. Hierdoor ontstaan vooroordelen die een negatieve invloed kunnen hebben op de zorg. Een sprekend voorbeeld hiervan is de wijze waarop de zorgverlener aankijkt tegen een hulpvrager met een anti-sociale persoonlijkheidsstoornis die hij direct niet mag waardoor hij de hoofdklacht zal bagatelliseren of zelfs over het hoofd zal zien en de zorgvrager daarmee tekort doet.

Daarnaast onderscheiden Croskerry en zijn collega’s een aantal bronnen van variatie in de emotionele staat van de zorgverlener die eveneens van invloed zijn op de patientveiligheid. Zij onderscheiden de volgende groepen:

  1. Omgevingsfactoren waaronder voorbijgaande emoties, stress, vermoeidheid
  2. Door de situatie bepaald factoren waaronder naast de al beschreven tegenoverdracht en attributiefout ook specifieke emotionele vooroordelen die leiden tot verkeerde beslissingen zoals ego-bias waarbij de zorgverlener zijn eigen kunnen ten opzichte van zijn collega’s overschat.
  3. Endogene dus in de zorgverlener zelf liggende problemen zoals stemmingsstoornissen, angststoornissen, depressies, post-traumatische stressstoornis, verslaving etc. Hierdoor bestaat het risico op verminderde emotionele en cognitieve stabiliteit.

Uit het artikel van Croskerry en zijn collega’s moet derhalve geconcludeerd worden dat in een meldkamer waarin de centralist niet bekend is met tegenoverdracht en attributiefouten en waar geen aandacht bestaat voor omgevingsfactoren, situatief bepaalde factoren en endogene problemen, onvermijdelijk een bandbreedte in de beoordeling van hulpvragen bestaat en  het risico op ongelijke behandeling voor dezelfde soort hulpvragen onvermijdbaar is  en zal uiteindelijk de patiëntveiligheid in gevaar komen.

In een meldkamer die de centralist binnen een strak gereguleerde en gecontroleerde, rule-based omgeving zijn werk laat doen zal het effect van emoties op het triageproces worden beperkt en worden afwijkingen van de gestelde norm en serviceniveau snel herkend en wordt correctie mogelijk zodat de invloed van emoties op de patientveiligheid kan worden beheerst.

De inschatting door de centralist van de geloofwaardigheid van de patient

Bernie Edwards en David Sines hebben in 2007 onderzocht wat de invloed is van de wijze waarop een hulpvrager zijn vraag presenteert op het (in dit geval) verpleegkundige triageproces.[iv]

Zij komen tot de conclusie dat triage kan worden beschouwd als een proces waarin verpleegkundigen handelen als juryleden die de klinische data die hen voor worden gelegd beoordelen onder invloed van hun  taxatie van de manier waarop de zorgvrager zijn problemen laat zien en vertelt.

In tegenstelling tot het vrijwel universeel geaccepteerde paradigma dat klinisch redeneren zich afspeelt binnen de zorgverlener en dat de hulpvrager geen actieve rol hierbij speelt, stellen zij dat triage een proces is waarbij verpleegkundigen zich laten beïnvloeden door het (non) verbale gedrag van de hulpvrager.

Als factoren die daarbij van invloed op de geloofwaardigheid van de hulpvrager in de ogen van de zorgverlener noemen zij:

  1. De mate van overeenkomst tussen de door de hulpvrager aangegeven nood en het door de zorgverlener waargenomen probleem
  2. Het uiterlijk en de verschijning van de patient zoals houding, gang, mobiliteit, kleding, lichaamsbouw en hygiëne
  3. Zelfzorg voorafgaand aan het inroepen van hulp
  4. De tijd tussen het ontstaan van het probleem en het inroepen van hulp
  5. Of de hulpvraag kan worden beantwoord door de zorgverlener
  6. Bewijs dat er al eerder behandeling plaatsvond
  7. Soort zorg wat door verwijzende instanties zoals de huisarts is gegeven
  8. De overtuiging van de triage verpleegkundige over het doel van hun dienstverlening.

Edwards en Sines benadrukken dat hulpvragers actief betrokken zijn in de totstandkoming van de presentatie en interpretatie van hun probleem. Zijn stellen vast dat triage daarom kan worden gezien als een sociaal opgebouwd interactief proces waar de deelnemers bouwen, verduidelijken, interpreteren en onderhandelen aan de betekenis van het actuele probleem. Bij triage en het onderzoek daarna moet er naar hun menig dan ook rekening worden gehouden met de bijdrage die de hulpvrager levert aan het proces.

Ook het artikel van Edwards en Sines laat zien dat in een triage proces de invloed van de individuele triagist  op de uitkomst groot is en dat datzelfde geldt voor de hulpvrager. Vertaald naar de niet-visuele meldkameromgeving met de beperkte interactiemogelijkheden tussen zorgverlener en hulpvrager is het daarom noodzakelijk om de hulpvraag zo goed mogelijk te objectiveren en om de bandbreedte waarbinnen centralisten de hulpvrager kunnen ver- of beoordelen, te minimaliseren. Ook dit vraagt om een rule-based benadering waarbij algoritmen helpen de potentieel keer op keer  wisselende uitkomst van de interactie tussen hulpverleners en zorgvragers (met vergelijkbare problemen) binnen veilige grenzen te houden.

Wordt vervolgd

Jan de Nooij, arts MG

College of Fellows van de International Academies of Emergency Dispatch (www.emergencydispatch.org )

[i] http://www.who.int/patientsafety/research/methods_measures/human_factors/en/

[ii] Human factors in de hulpverlening, ramp- en crisisbestrijding, Bert Timmermans et al Sdu uitgevers, 2012

[iii] Pat Croskerry, Allan Abbass and Albert W. Wu: Emotional Influences in Patient Safety, J Patient Saf Vol 6, number 4. December 2010

[iv] Bernie Edwards and  David SInes:  Passing the audition- the appraisal of client credibility and assessment by nurses at triage, Journal of Clinical Nursing, 2007  17, 2444-2451

bron: 112meldkamer.nl