Home Algemeen Algemeen Multi-intake op de gemeenschappelijke meldkamer; De verwarring over expertise voor de intake...

Multi-intake op de gemeenschappelijke meldkamer; De verwarring over expertise voor de intake en voor de uitgifte

1545
0

Ambulancezorg, brandweerzorg en politiezorg zijn voor wat betreft de uitvoering totaal verschillende vakgebieden waarvoor specifieke deskundigheid vereist is.

Kolom onafhankelijk versus kolomspecifiek

In de huidige discussies over Multi-intake wordt helaas nog steeds geen onderscheid gemaakt tussen deze kolomspecifieke uitvoering en de kolomonafhankelijke bevraging van burgers die 112 bellen.

Centralisten, leidinggevenden, bestuurders en politiek zijn voor een groot deel van mening dat het bevragen van een burger die 112 belt alleen kan worden uitgevoerd door een brandweerman/politieman/verpleegkundige en vergeten daarbij dat het bevragen niets meer is dan het zo snel mogelijk verkrijgen van voldoende relevante informatie om de juiste hulp in te zetten.

De relevante informatie moet worden verkregen van de burger melder die als leek op het gebied van ambulancezorg/brandweerzorg/politiezorg geen inhoudelijke gelijkwaardige partij is voor een verpleegkundige/brandweerman/politie-agent. De vakspecifieke kennis van deze inhoudsdeskundigen is bij het bevragen van zeer beperkt belang. Het zal bij dit bevragen veel belangrijker zijn dat de centralist beschikt over de juiste communicatieve competenties en in staat is om door multi-tasking in een high-tech omgeving de noodzakelijke prestaties te leveren op gestandaardiseerde wijze met constante hoge kwaliteit.

Het bevragen dient altijd rekening te houden met de zeer beperkte mogelijkheden om door middel van de telefonische communicatie op afstand en in korte tijd voldoende betrouwbare informatie te verzamelen. Het is een illusie om er van uit te gaan dat een verpleegkundige/brandweerman/politie-agent via de telefoon en op afstand informatie van dezelfde kwaliteit kan verzamelen als de verpleegkundige/brandweerman/politie-agent ter plekke. Als men deze misvatting niet herkent ontstaat er een groot risico dat de vakspecialist bij het bevragen van de 112 beller op zoek gaat naar zaken die niets toevoegen aan de uiteindelijke urgentiebepaling en inzet maar wel leiden tot langere meldkamertijden, berijden van stokpaardjes, kokervisie en confirmation-bias.

Aan de voorkant moet expertise bestaan waarmee duidelijk wordt wat het hoofdprobleem is waarvoor 112 wordt gebeld, waarmee acute noodsituaties direct worden herkend en wat leidt tot de juiste maatregelen om tijdig hulp in te zetten en telefonisch hulp te starten door middel van veiligheids en zelfhulpinstructies. Daarbij is té veel kennis van kolomspecifieke zaken eerder een belemmering dan behulpzaam voor de beantwoording van de hulpvraag.

Kolomspecifieke vakkennis is dus van groot belang aan de “achterkant/uitgiftekant” van het 112 proces en niet aan de “voorkant/bevraagkant”.

Als we dus al willen nadenken over de “Multi-Meldkamer Van De Toekomst” dan moeten we stoppen intake en uitgifte als dezelfde processen te zien. Als we dat niet doen dan blijven we hangen in het oude kolom denken en zal de meldkamer van de toekomst er nooit komen.

bron: meldkamer112.nl