Home Algemeen Algemeen MKA Brabant Noord in Den Bosch vraagt ACE status aan

MKA Brabant Noord in Den Bosch vraagt ACE status aan

1439
0

De meldkamer Brabant Noord in Den Bosch heeft als eerste AMPDS meldkamer in Nederland de ACE status aangevraagd.

Binnen de AMPDS gemeenschap met wereldwijd > 3000 meldkamers en 75.000 centralisten die dagdagelijks met de AMPDS protocollen werken hanteert men een kwaliteitssysteem.

Dit kwaliteitssysteem heeft nagenoeg alle elementen van het HKZ en ISO in zich, wat voor Nederlandse MKA geen probleem is, maar hanteert daar bovenop een strakke beoordelingssystematiek van meldingen. De kleine meldkamers zoals wij die in Nederland hebben dienen minimaal 25 meldingen per week terug te koppelen aan de centralisten. Dat wil zeggen dat gemiddeld elke  Intake-centralist 1 melding per week teruggekoppeld moet krijgen. Deze terugkoppeling bestaat uit een beoordeling van de melding volgens de geldende regels die door de International Academy of Emergency Dispatch (IAED) zijn vastgesteld. De centralist krijgt in deze terugkoppeling per vraag/ instructie feedback op het volgen van de systematiek, communicatie met de melder etc. deze terugkoppeling wordt wereldwijd op dezelfde manier toegepast . Het is ook een volledig transparante en objectiveerbare manier van beoordelen en scoren.
Uiteindelijk komt er een totaalscore uit per centralist, per dienst, voor de organisatie die aan minimale normen moet voldoen. Omgerekend naar de vorige systematiek, dient men continu voor alle medewerkers > 95%  in de beoordeelde meldingen te scoren. Als men gedurende langere tijd elke keer hoger dan de minimale normen scoort, dan kan men de ACE status aanvragen (Accredited Center of Excellence) Als dit na toetsing door de IAED gehonoreerd wordt dan wil dit zeggen dat de organisatie met zijn centralisten onder alle omstandigheden altijd in staat is om aan de minimale kwaliteitsnormen te voldoen. Hoe knap dit is, blijkt uit het gegeven dat er van de > 3000 meldkamers slechts om en nabij de 250 ACE’s zijn.

Centralisten blijken dan in staat te zijn om de vragen en instructies zodanig te stellen als zij door de IAED zijn vastgesteld. De juiste interpretaties van de antwoorden van de melder te kunnen maken en de communicatie met de melder zodanig te kunnen onderhouden dat melders kalm blijven, zij geholpen worden waar nodig, en in staat zijn om als objectieve ogen en oren van de centralist te fungeren. Als gunstig neveneffect van het AMPDS blijkt dan ook dat door deze benadering het aantal klachten per meldkamer tot nul (0) gereduceerd wordt, zelfs al zit een meldkamer nog niet op het ACE niveau.
De organisaties dienen alle procedures op orde en beschreven te hebben, centralisten voldoende scholing aan te kunnen bieden, het hele HR verhaal op orde te hebben, Transparant te kunnen rapporteren etc. Eigenlijk op alle fronten te kunnen voldoen aan de kwaliteitscyclus van Deming (Plan Do Check Act)

De grootste uitdaging voor meldkamers om een ACE te kunnen worden ligt in het behalen van de minimale score.

De systematiek schrijft voor dat centralisten de vragen en instructies in een voorgeschreven volgorde en script voorlezen. Als je dit volgens de systematiek toepast, krijg je “ruimte in je hoofd” , die je anders zou gebruiken om vragen en instructies te formuleren, Deze “ruimte in je hoofd” gebruik je dan om de antwoorden van de melder juist te kunnen interpreteren en om de communicatie met de melder optimaal te krijgen en te houden. Je concentreert je als centralist dan ergens anders op dan als men tot nu toe gewend was.
Dit is met name voor centralisten die een andere werkwijze gewend waren een behoorlijke verandering die tijd en begeleiding nodig heeft.
De begeleiding dient dan plaats te vinden door scholing, training, feedback, beoordeling en dan begint dat weer van voren af aan. Hier ligt bij veel meldkamers de 2e uitdaging omdat door personeelskrapte men vaak er niet aan toe komt om scholing, training, feedback en beoordeling structureel in te roosteren.
Daarom is het zo knap dat Brabant Noord, dit wel voor elkaar heeft gekregen en nu voor de ACE status wil gaan.