Home Algemeen Algemeen LMO gaat nieuw multiprotocol testen: nieuwe wijn in oude zakken?

LMO gaat nieuw multiprotocol testen: nieuwe wijn in oude zakken?

671
0

Eind juli 2015 werd er bericht verstuurd namens de Landelijke Meldkamer Organisatie (LMO).

De LMO wil zittende centralisten van de politie, brandweer en ambulance na een korte training in een gesimuleerde omgeving, met het nationaal ontwikkelde multi uitvraag protocol aan het werk zetten en bezien wat dat oplevert.

Het is echter maar de vraag of het de voorbereidingsgroep van de LMO gelukt is om alle aspecten van de complexe processen rond de telefonische triage van 112 meldingen in een in korte tijd ontwikkeld landelijk protocol onder te brengen.

Hierbij dient men zich te realiseren dat het uitvraag protocol, net zoals bijvoorbeeld een bloeddrukmeter, slechts een instrument is wat alleen in de handen van een juist opgeleide en over de juiste competenties beschikkende hulpverlener effectief is. Een uitvraag protocol is dus niet het panacee voor alle problemen die we heden ten dage in de gemiddelde Nederlandse 112 meldkamer tegenkomen.

De complexiteit van de telefonische triage vraagt zoals al eerder ook op deze plaats werd betoogd om professionals die beschikken over zeer specifieke competenties. Competenties die los staan van de inhoudelijke kennis die nodig is om als uitgifte centralist, ambulancezorgverlener, brandweer- of politie uitvoerende binnen de eigen kolom te kunnen werken.

Immers de intakecentralist van de meldkamer 112 is de professional die in staat is om in de niet-visuele meldkameromgeving in korte tijd op gestandaardiseerde wijze voldoende informatie te verzamelen waarmee een (meestal) monodisciplinair vervolgtraject kan worden geïnitieerd.

De intakecentralist is feitelijk de getalenteerde fotograaf die iedere keer opnieuw in staat is om een foto te maken met daarin voldoende details om anderen het juiste beeld te kunnen geven.

Internationaal is gebleken dat een meldkamer intakecentralist moet beschikken over de volgende competenties die ook gelden voor medewerkers van commerciële callcenters:

  • goede telefoonstem waarbij taal en stemgebruik zonder haperingen aan de situatie van de melder moeten kunnen worden aangepast
  • uitstekende typevaardigheid en met 10 vingers blind kunnen typen zodat alle aandacht op de melder kan worden gericht en niet bijvoorbeeld op het met 2 vingers intypen van verkregen informatie
  • uitstekend kunnen omgaan met de hard en software in een sterk gedigitaliseerde werkomgeving
  • in staat zijn om constante kwaliteit te leveren door het keer op keer kunnen volgen van een gestandaardiseerd, gescript uitvraagprotocol
  • in staat zijn om de eigen visie, mening en overtuiging opzij te zetten bij het uitoefenen van het centralistenwerk,
  • beschikken over een hoge mate van klant en servicegerichtheid.

Professionals die beschikken over bovenstaande competenties zouden de basis moeten zijn van het intakeproces in de multimeldkamer van de toekomst.

Het valt te vrezen dat de LMO in de bovengenoemde test dus een valse start maakt door te werven binnen de bestaande centralistengroep in Nederland waarvan slechts een deel over de noodzakelijke competenties beschikt voor het telefonische triageproces.

Het is daarom te hopen dat de LMO tijdig in staat is om het juiste competentieprofiel voor de centralist voor de meldkamer van de toekomst te benoemen en vervolgens te hanteren.

Anders wordt het nieuwe wijn in oude zakken en is op voorhand te voorspellen dat de beoogde test van het landelijk ontwikkelde multi triageprotocol niet het protocol test doch slechts de gevolgen zal laten zien van de grote variatie in competenties binnen de huidige populatie van meldkamer 112 centralisten.

Zolang het vak (!) van meldkamer 112 intakecentralist niet wordt erkend als een zeer specifieke, kolomonafhankelijke professie en tevens het intake en uitgifte proces niet worden erkend als twee volstrekt andere competenties vragende processen, zal de LMO niet meer kunnen doen dan bestaande meldkamers samenvoegen zonder substantiele verbetering van de hulpverlening aan burgers die hulp vragen via 112 te bewerkstelligen.

Jan de Nooij

bron: meldkamer112.nl