Home Algemeen Algemeen Geen (semi)acuut probleem, dan (nog) geen ambulance maar verpleegkundig centralist

Geen (semi)acuut probleem, dan (nog) geen ambulance maar verpleegkundig centralist

1748
0

De vraag die in ons land nog steeds niet is beantwoord over waar het zogenaamde knipmoment zou moeten komen te liggen, is in internationaal verband al op veel plekken in (zeer) grote en hoogst professionele meldkamers beantwoord: als er ná geprotocolleerde uitvraag/triage geen toestandsbeeld wordt vastgesteld waar  (semi)acuut een ambulance voor moet worden ingezet, wordt “geknipt” en gaat een verpleegkundig centralist aan de hand van een speciaal voor telefonische triage van niet-acute zorgvragen ontwikkeld uitvraagsysteem, de hulpzoekende beller verder helpen.

Verpleegkundig centralisten zijn internationaal bezien niet uniek, sterker nog, in landen als Groot-Brittannië, Ierland, Canada, Australië en de VS is de verpleegkundig centralist integraal onderdeel van de MKA echter, niet degene die álle 112 meldingen aan neemt; daarvoor vindt men in genoemde landen deze verpleegkundig centralisten té hoog opgeleid.

De 112 intake vindt plaats in een frontoffice en als daar geprotocolleerd is uitgevraagd en wordt vastgesteld dat er géén (semi)acute ambulancezorg nodig is maar wél een zorgvraag bestaat, wordt de hulpvrager/melder doorverbonden met een zogenaamde emergency communication nurse die in de backoffice in gemiddeld 5-12 minuten mét behulp van een geprotocolleerd uitvraagsysteem (waarin ruim 200 protocollen) de zorgvraag beantwoord met een zelfzorgadvies tot en met een secundaire inzet van een ambulance.

Ik heb dit systeem zelf al enkele jaren geleden in werking gezien in Groot-Britannie en daarbij (als meeluisteraar van de verpleegkundig centralist in de “Clinical support desk”) kunnen vaststellen dat een dergelijke scheiding tussen spoed en verlengde triage niet alleen zorgt dat de juiste kennis op de juiste plek in de MKA aanwezig is doch tevens dat er tijd kan worden geïnvesteerd in die verlengde triage (want geen 112-oproepen in de wacht zoals je vaak in onze eigen MKA’s ziet).

In Engelse meldkamers wordt tussen de 6% en 20% van de hulpvragers die naar de backoffice zijn doorverbonden, alsnog voorzien van een ambulance omdat in de verlengde intake van gemiddeld 5-12 minuten er tóch sprake blijkt te zijn van de noodzaak daartoe (wat dan tevens het beeld  bevestigt dat het makkelijker is om een melding “mes in buik” te triëren dan een melding “ al 2 dagen buikpijn die erger wordt”).

In mijn ideale plaatje zouden we in Nederland ook een front en back office hebben waarbij de verpleegkundig centralist als specialist voor verlengde triage, niet gehinderd door de druk van een in de wachtstand staande 112 lijn, op gestructureerde en geprotocolleerde wijze, zijn/haar werk kan doen.

In de front-office worden de evidente (“mes in buik”) meldingen afgehandeld door telefonische triage specialisten die zijn geselecteerd om met hun communicatieve en technische vaardigheden binnen enkele minuten aan de hand van een strak geprotocolleerd en op het specifieke karakter van 112 melding ontworpen uitvraagsysteem, te bepalen of er acute ambulancezorg is geïndiceerd en zo dat niet het geval is, de hulpvrager door te verbinden met de backoffice waar een speciaal opgeleide verpleegkundig centralist in gemiddeld 10 minuten en met een geprotocolleerd en voor verlengde triage van 112 melders ontworpen uitvraagsysteem, de hulpvraag definitief afhandelt.

Daarmee doen we recht aan de specifieke deskundigheid van de niet-verpleegkundig centralist  in de front-office en aan die van de verpleegkundig centralist in de backoffice en is bovendien een efficiënte inzet van mensen en middelen mogelijk.

Toenemend schaarse en (dus) dure verpleegkundigen kunnen en willen véél meer dan keer op keer in twee minuten een strak doch iedere keer weer verplicht uitvraag protocol afwerken en zullen dus onvermijdelijk de neiging hebben om méér te doen dan noodzakelijk in de eerste 2-3 minuten van een 112 melding. Deze verpleegkundige expertise  komt pas tot zijn recht als er tijd voor is in de verlengde triage/intake in de backoffice doch is in een strak georganiseerde meldkamer in de front-office eerder overkill (door onderbelasting van de verpleegkundige) en daardoor mogelijk zelfs een risico voor de patientveiligheid.

Overigens geldt het bovenstaande ook voor de andere kolommen in de meldkamer en is deze voor de witte meldkamer in mijn ogen ideale werkwijze, 1 op 1 kopieerbaar  naar de politie en brandweer 112 meldkamer processen: specifieke deskundigheid in front en backoffice waarbij in 2-3 minuten de bulk van de hulpvragen kan worden beantwoord en waarbij de complexe hulpvragen in een verlengd triage/intakeproces wordt afgehandeld door kolom specifieke experts.

Jan de Nooij

bron: meldkamer112.nl