Home Algemeen Algemeen Crisis momenten: Hoe de centralist het verschil uit kan maken

Crisis momenten: Hoe de centralist het verschil uit kan maken

1255
0

Door: Art Braunschweiger, centralist brandweer en ambulancezorg bij Union County Regional Communications, Westfield New Jersey, VS.

In: The Journal of Emergency Dispatch maart-april 2015 ( http://www.iaedjournal.org/ )

Als ik dit schrijf is het 11 september.

Ik ben net naar huis gereden van mijn dienst in de regionale meldkamer. Daarbij kwam ik door een aantal dorpen en kleine steden in ons werkgebied zoals er zoveel zijn in dit deel van het land. Vanavond worden er in twee van die plaatsen waar ik langs rijd, herdenkingsdiensten gehouden vanwege 9/11. Slechts enkele van de gemeenten in ons werkgebied zijn niet getroffen door de gebeurtenissen die dag 13 jaar geleden waarop in de avond veel echtgenoten, ouders, vrienden, familieleden of buren, niet meer thuis zouden komen. Ik twijfel er niet aan dat velen van hen die vanavond meedoen aan de herdenkingsdiensten nooit hebben verwacht een dergelijk verlies te zullen lijden.

Ik werkte niet in de meldkamer op 11 september 2001; ik was op vakantie aan de kust van New Jersey. Mijn blijvende herinnering aan die dag is er een van een stille hemel zonder vliegtuigverkeer.

Ik kan me nog steeds niet voorstellen hoe het moet zijn geweest om 112 meldingen aan te nemen van mensen die vertelden te gaan springen omdat ze niet langer weerstand konden bieden aan de steeds erger wordende verschrikingen van hitte en de rook die hun wereld vernietigden.

Ik weet wel dat wij als meldkamercentralisten de taak hebben om een wezenlijk verschil uit te maken op de meest verschrikkelijke momenten in iemands leven. Wij zijn de stem aan de telefoon die kalm en beheerst is en daarmee houvast biedt aan iemand in een crisissituatie.

Jaren geleden nam ik een melding aan van een vrouw die erg bang was dat ze een sterke allergische reactie had op iets wat ze had gegeten. Ik werkte het protocol af en bleef met haar aan de lijn totdat de ambulancezorgverleners bij haar waren. Ik dacht verder niet meer aan deze casus totdat ik een aantal weken later van mijn leidinggevende een handgeschreven bedankbrief kreeg aangereikt, afkomstig van deze hulpvraagster. Ze bedankte mij voor de hulp die ik haar had gegeven om kalm te blijven en vervolgde: “Wat u mij heeft gegeven toen ik zo bang en onzeker was toen ik in nood was, is niets minder dan een zegen geweest”.

Ze doelde daarbij voor mij op ons allen als meldkamercentralisten.

Als meldkamercentralisten hebben we slechts een paar minuten om het verschil uit te maken in iemands leven. We doen ons werk maar mogen daarbij nooit vergeten dat de hulpvrager aan de andere kant van de lijn, hoe kalm hij of zij ook lijkt te zijn, het belangrijkste is waar wij mee te maken hebben op dat moment.

Een eenvoudige geruststelling kan op zo’n moment zó veel verschil uitmaken waarvan wij niet kunnen vermoeden hoeveel dat waard is voor de hulpvrager.

Lang geleden nam een collega centralist een melding aan van een volledig overstuur zijde moeder wier kind voor de eerste keer een epileptische aanval doormaakte. Op een gegeven moment zei mijn collega: ”Luister, ik weet dat het heel eng is. Geloof me, dat weet ik. Maar u moet nu kalmeren zodat u uw kind kunt helpen, OK?”.

Die woorden waren de emotionele reddingsboei die de hulpvragende moeder op dat moment nodig had.

Zo af en toe hoor ik sluipenderwijze verandering optreden in het stemgebruik en intonatie van collega’s van me in de meldkamer door iets wat de hulpvrager zei. Het doet me ineenduiken als ik aan de toon van de stem van de centralist hoor dat de hulpvrager zich ongepast gedraagt door opwinding of boosheid.

Die hulpvrager reageert op die manier vanwege de stress ten gevolge van de ervaren noodsituatie.

Als wij als meldkamercentralisten op een negatieve manier op deze hulpvrager reageren is dat simpelweg niet acceptabel.

De meesten van ons hebben tijdens onze scholing geleerd wat bedoeld wordt met “empathie”. Empathie is het vermogen om de emoties van een ander aan te voelen en te laten weten dat die gepast zijn. Het is zo gemakkelijk om dat te vergeten, vooral als de hulpvrager ons onderbreekt en zegt “stuur nu die ambulance ! “. (Ik zou willen dat ik een detector voor Stressvolle Situatie had op mijn meldkamerscherm die zou gaan knipperen waarna de tekst verscheen: HET GAAT NIET OM JOU PERSOONLIJK MAAR OM WAT DE HULPVRAGER NU MEEMAAKT”.)

Het verschil uit maken voor iemand die in een crisissituatie verkeert gaat niet over jou of wie jij bent. Het gaat er om de hulpvrager op dat moment te laten weten dat jij er bent voor hem. Dat kost niets, betekent alles en laat zien dat we echte professionals in crisismanagement zijn.

Heb jij vandaag al het verschil uit gemaakt voor iemand?

Vertaling: Jan de Nooij