Home Algemeen Algemeen ACE status voor MKA Brabant Noord in Den Bosch

ACE status voor MKA Brabant Noord in Den Bosch

649
0

De meldkamer ambulancezorg in Den Bosch, onderdeel van de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Brabant Midden-West-Noord, ontvangt een ACE-certificaat voor de kwaliteit van de hulpverlening aan 112-bellers. Dit certificaat geeft aan dat de meldkamer een ‘Accredited Center of Excellence’ is, van zeer hoog niveau waardoor patiënten de best mogelijke en meest veilige zorg ontvangen.De prijs is bijzonder, omdat de meldkamer in Den Bosch pas de derde in Europa is die de ACE ontvangt. Directeur Ger Jacobs nam het certificaat op 15 september in ontvangst tijdens het Euronavigatorcongres in Salzburg. Hierbij zijn Europese meldkamers aanwezig die werken met hetzelfde uitvraagsysteem.

Hans van Ettekoven, teammanager van de meldkamer: “We zijn erg trots op het behalen van de ACE waarvoor onze centralisten de afgelopen jaren ontzettend hard hebben gewerkt. Zonder hun inzet hadden we deze buitengewone prestatie niet kunnen leveren binnen korte tijd. We werken sinds 2012 met ProQA waarmee onze centralisten alle 112-meldingen op een gestructureerde en eenduidige wijze behandelen. Dit maakt dat de kwaliteit van de gesprekken constant en meetbaar is. Ook coachen de centralisten elkaar in hoe zij nóg beter meldingen kunnen verwerken. Dat we constante, hoogwaardige zorg bieden, blijkt ook uit het feit dat het aantal klachten de afgelopen jaren sterk is afgenomen.

In Nederland werken momenteel 10 meldkamers met ProQA. Wereldwijd werken ruim 3000 meldkamers in 43 landen hiermee, zoals Engeland, grote delen van Canada en Australië, de Verenigde Staten, Maleisië, China, Oostenrijk, Duitsland en het Midden-Oosten. Daarvan zijn er 158 in het bezit van een ACE. Jaarlijks worden met het systeem ruim 50 miljoen meldingen behandeld. Harm van de Pas, medisch manager ambulancezorg van de RAV Brabant Midden-West-Noord, is lid van de Medical Council of Standards, een werkgroep die het internationale meldkamerprotocol vaststelt en wijzigingen doorvoert op grond van binnengekomen aanvragen en voorbeelden uit de hele wereld. Op deze manier geldt wereldwijd hetzelfde meldkamerprotocol en draagt de Council bij aan het continu verbeteren van de zorg voor miljoenen mensen.

ACE-certificaat

Dit kwaliteitssysteem heeft nagenoeg alle elementen van het HKZ en ISO in zich, wat voor Nederlandse MKA geen probleem is, maar hanteert daar bovenop een strakke beoordelingssystematiek van meldingen. De kleine meldkamers zoals wij die in Nederland hebben dienen minimaal 25 meldingen per week terug te koppelen aan de centralisten. Dat wil zeggen dat gemiddeld elke  Intake-centralist 1 melding per week teruggekoppeld moet krijgen. Deze terugkoppeling bestaat uit een beoordeling van de melding volgens de geldende regels die door de International Academy of Emergency Dispatch (IAED) zijn vastgesteld. De centralist krijgt in deze terugkoppeling per vraag/ instructie feedback op het volgen van de systematiek, communicatie met de melder etc. deze terugkoppeling wordt wereldwijd op dezelfde manier toegepast . Het is ook een volledig transparante en objectiveerbare manier van beoordelen en scoren.
Uiteindelijk komt er een totaalscore uit per centralist, per dienst, voor de organisatie die aan minimale normen moet voldoen. Omgerekend naar de vorige systematiek, dient men continu voor alle medewerkers > 95%  in de beoordeelde meldingen te scoren. Als men gedurende langere tijd elke keer hoger dan de minimale normen scoort, dan kan men de ACE status aanvragen (Accredited Center of Excellence) Als dit na toetsing door de IAED gehonoreerd wordt dan wil dit zeggen dat de organisatie met zijn centralisten onder alle omstandigheden altijd in staat is om aan de minimale kwaliteitsnormen te voldoen. Hoe knap dit is, blijkt uit het gegeven dat er van de > 3000 meldkamers slechts om en nabij de 250 ACE’s zijn.